אתרי קניות בארץ ובחול

כל מה שצריך לדעת על קניות בחול

תארו לעצמכם שאתם הולכים לחנות לבנים, שואלים את העובד שאלה ומתעלמים לחלוטין.

מה אתה אומר על שאלת הלקוח שאלה מסוימת, מתחשב, ואז לקרוא את הוראות ההפעלה ולקרוא את התשובה פחיות, אשר לחלוטין מדלג על השאלה שלך.

זה נשמע מגוחך, אבל אלה הם מקרים כל יום בשירות לקוחות מקוון, שבו יותר מדי חנויות דואר מאחורי האנונימיות של eCommerce. תגובות דוא"ל נמשכות זמן רב מדי, מכילות פט, תגובות לא רלוונטיות, או אפילו גרועות יותר, לעולם לא מגיעות.

קניות חדשות באינטרנט דהה. לא עוד את הנוחות של שירות טראמפ "תמיד בכל מקום". ככל שנוף האינטרנט מבשיל, אני מאמין שחברות יצטרכו להבדיל את עצמן בדרכים רבות יותר, כולל שירותים.

מדוע השירות המקוון חשוב יותר מאשר לא מקוון?

  1. כי התחרות קרובה יותר: אין תחרות בין העיר לרחוב, רק בלחיצה אחת. הלקוחות הופכים להיות מתוחכמים יותר דורשים שירות מקוון טוב יותר.
  2. כי יחסי ציבור שליליים מתפשטים כמו וירוס מקוון: קבוצות תמיכה לצרכנים, כגון Consumer Affairs, מספקות ללקוחות דרך קלה להביע אי שביעות רצון מהשירות שהם מקבלים. תשאלו את Dell, שעדיין לא יכולה לעמוד בפני משוב שלילי בנוגע לשיטות שירות לקוחות שבורות.
  3. משום שמתחרה רק במחיר ובבחירה היא חברה גרועה: עכשיו שיש הרבה מרתפים סבירים כמעט בכל נישה, מחירים נמוכים כבר לא הצדקה לשירות גרוע. קמעונאים חכמים, בעיקר חברות קטנות יותר, בולטים מן השירותים, בידיעה כי השירות קשה יותר לעקוב. בנוסף, מישהו תמיד מציע בחירה טובה יותר מאשר לך. רק להסתכל Walmart, מי עכשיו מוכר שירותי SEO.

שירות לקוחות: מרכז עלות או מרכז רווח?

שירות הלקוחות נחשב באופן מסורתי כמרכז עלות שאין לו שום קשר לגידול או לירידה במכירות, אריכות ימים של לקוחות ונאמנות למותג. אני מאמין שזה נכון במיוחד עבור מסחר אלקטרוני, שבו חוסר אינטראקציה פנים אל פנים יוצר פער בין לקוחות ומנהלי מסחר אלקטרוני. בעולם של לבנים ו מרגמות, זה לא נדיר עבור מנהלים לעבוד על הרצפה מדי פעם כדי לשמור על הלקוחות שלהם על הדופק. אני תוהה כמה מנהלים eCommerce יודע או אכפת מה הלקוחות שלהם חושבים.